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国家电力监管委员会


关于印发《12398电力监管投诉举报热线运行管理办法》的通知

（办稽查_2012_85号）


各派出机构：

12398热线是电力监管机构联系人民群众的民生通道，畅通人民群众的诉求渠道是电力监管机构贯彻落实监管为民，加强电力监管工作的一项重要举措。为了进一步规范12398热线运行管理，强化12398热线窗口意识，实现12398热线“形象亮化、服务优化、业务精化”的目标，我们制定了《12398电力监管投诉举报热线运行管理办法》。现印发给你们，请依照执行。





国家电力监管委员会

二〇一二年八月十三日



附件：


12398电力监管投诉举报热线运行管理办法


第一条 为规范12398电力监管投诉举报热线（以下简称“12398热线”）管理，加强日常管控，进一步提升服务质量，确保12398热线依法、便民、高效、有序运行，特制定本办法（以下简称“办法”）。

第二条 12398热线的工作宗旨是：以人为本、依法依规、高效便捷、服务民生。

第三条 各派出机构负责12398热线具体运行管理，电监会稽查局负责业务指导。

各派出机构要加强12398热线运行管理，充分发挥12398热线的服务、应急和监督功能，依法高效受理和处理投诉举报事项，取信于民、取信于社会。

第四条 各派出机构要健全12398热线管理体系，明确工作职责和工作规范，建立并完善投诉举报事项接收、受理、分理、办理、回复、回访等环节的闭环管理制度；明确各业务监管部门在处理投诉举报工作中的职责，建立12398热线与各业务监管部门的业务接口和沟通机制。

第五条 12398热线工作职责：

（一）接收通过来电、来信、来访、邮件、传真、短信等方式提出的投诉、举报、咨询、建议和一般性求助等事项；

（二）确认反映事项的性质，按投诉、举报、咨询、建议和其它等类别进行登记、整理、编辑和系统录入；

（三）依法依规对投诉举报事项提出初步受理意见；

（四）按时限要求，跟踪了解投诉举报事项的办理进度；

（五）回复已办结事项的处理结果，并回访投诉举报人对处理结果的满意度；

（六）收集、备份、归档和管理投诉举报事项有关资料；

（七）统计、分析和报送投诉举报工作信息；

（八）及时报告接收的重大、紧急事项以及热点、难点问题；

（九）配合系统管理人员做好12398热线信息系统的调试、检修和维护工作，确保热线畅通；

（十）爱护12398系统及相关设施，保管好12398软、硬件设备。

第六条 12398热线工作规范：

（一）实行24小时服务，分为人工座席服务和自助语音服务；

（二）人工座席使用普通话服务，应当做到语音清晰、语气自然、语调柔和、用语规范；

（三）热线电话接入后应当积极应答，通话结束后不得先于对方挂断电话；

（四）遵守作息制度，严格按上下班时间将热线切换至人工服务或者自助语音服务；

（五）着装整洁、举止大方，接待来访投诉人、举报人应当精神饱满、文明礼貌、态度热情、耐心细致；

（六）严格遵守保密纪律，不得泄露国家秘密、机关工作秘密和投诉举报信息，不得随意使用外来移动存储设备；

（七）正确使用系统设备，发现异常及时报告。

第七条 12398热线接线员应当具备以下基本条件：

（一）思想政治水平过硬，热爱电力监管事业，政策性强；

（二）身体健康，具备高中（中专）及以上学历；

（三）具备一定的电力和电力监管业务知识和经验；

（四）普通话标准，口齿清晰，语言文字表达准确；

（五）具备一定的计算机操作能力；

（六）性格开朗、积极乐观，情绪调节能力强。

第八条 12398热线接线员工作时间与法定工作时间同步，原则上在法定工作时间内实行人工座席服务，法定工作时间外实行自助语音服务。重要节假日及重大活动期间，实行24小时人工服务。

第九条 各派出机构应当依据对话务量的分析与预测，充分考虑话务量变化特点、突发事件应急处理、接线员的劳动强度和心理承受能力等因素，合理安排班次和当班人数。

第十条 各派出机构应当加强对投诉举报事项处理的时效、结案率、满意度等指标的分析，建立投诉举报事项处理评价机制，持续增强12398热线的社会影响力。

第十一条 各派出机构应当通过不定期回听通话录音和满意度测评等方式，从服务规范性、及时性两方面对接线员的工作质量进行评估和控制。

第十二条 各派出机构要将12398热线接线员的工作业绩纳入年度考核，每年对接线员的实际工作情况进行考评并确定等次，考评结果作为对接线员奖励、留用、辞退的依据。

第十三条 各派出机构对工作成绩突出、表现优秀的12398热线接线员应当给予适当的物质或者精神奖励。

第十四条 各派出机构对滥用职权、徇私舞弊、以权谋私、玩忽职守的12398热线接线员，视情节轻重给予批评教育、诫勉谈话或者解除劳动合同关系；情节特别严重的，依法依规追究责任。

第十五条 12398热线信息系统实行专网专用，系统内设备与互联网必须物理隔绝。

第十六条 本办法自发布之日起执行。各派出机构应当根据本办法提出的原则性要求，结合各自实际情况制定具体的实施细则并贯彻落实。





辽宁省锦州市人民政府


锦州市城市地下管线工程档案管理办法（2007年8号政府令）


2007年锦州市人民政府令第8号 　
　

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　锦州市人民政府令
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　第8号
　　现发布《锦州市城市地下管线工程档案管理办法》，自发布之日起施行。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　市长 刘志强
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　二○○七年八月二十二日

　　　　　　　　　　　　　　　锦州市城市地下管线工程档案管理办法
　　第一条　为了加强城市地下管线工程档案的管理，适应我市城市建设和管理的需要，根据《中华人民共和国城市规划法》、《中华人民共和国档案法》、《城市地下管线工程档案管理办法》等有关规定，结合我市实际，制定本办法。
　　第二条　本办法适用于本市城市规划区内地下管线工程档案的管理。
　　本办法所称城市地下管线工程，是指城市新建、扩建、改建的各类地下管线工程，包括城市供水、排水、燃气、热力、电力、电信、工业等地下管线工程。
　　第三条　市建设主管部门负责我市地下管线工程档案管理工作。
市城建档案管理机构负责本市城市地下管线工程档案的收集、保管、利用等具体工作，业务上受市地下管线工程档案行政主管部门的指导、监督。
　　第四条　建设单位在申请领取建设工程规划许可证前，应当到城建档案管理机构查询施工地段的地下管线工程档案，取得该施工地段地下管线现状资料，同时与城建档案管理机构签定《报送工程竣工档案责任书》 。
　　建设单位在申请领取建设工程规划许可证时，应当向规划主管部门报送地下管线现状资料。　
　　第五条　凡在本市城市规划区内进行挖掘、爆破、钻探等地下施工的施工单位，在施工前应当取得施工地段地下管线现状资料；施工中发现未建档的管线，应当及时通过建设单位向建设主管部门或者规划主管部门报告。
　　建设主管部门或者规划主管部门接到报告后，应当查明未建档的管线性质、权属，责令地下管线产权单位测定其坐标、标高及走向，地下管线产权单位应当及时将测量的材料向城建档案管理机构报送。
　　第六条　地下管线工程覆土前，建设单位应当委托具有相应资质的工程测量单位，按照《城市地下管线探测技术规程》（CJJ61）进行竣工测量，形成准确的竣工测量数据文件和管线工程测量图。
　　第七条　建设单位在组织地下管线工程竣工验收15日前，应当提请城建档案管理机构对地下管线工程档案进行专项预验收。预验收合格的，城建档案管理机构出具档案预验合格证明。
　　第八条　建设单位应在地下管线工程竣工验收3个月内，向城建档案馆移交下列档案材料：
　　（一）地下管线工程项目的准备阶段文件（包括规划许可证及其附件、附图，计划、规划、设计、用地、开工批准文件及其他相关审批文件等）；
　　（二）地下管线工程施工文件、施工监理文件、竣工验收文件及竣工图；
　　（三）地下管线竣工测量成果；
　　（四）其他应当归档的各种载体的文件资料（电子文件、工程照片、录像等）。
　　地下管线投入使用后进行更改、扩建或者对重要部位进行维修的，建设单位应当根据实际变动情况修改原竣工图，并于竣工验收3个月内向城建档案管理机构报送修改部分的工程竣工档案。
　　第九条　城市供水、排水、燃气、热力、电力、电信等地下管线专业管理单位应当及时向城建档案管理机构移交地下专业管线图和有关资料，并及时报送更改、报废、漏测部分的地下管线现状图。
　　第十条　向城建档案管理机构移交的档案资料必须完整准确，真实清晰地反映现状，符合《建设工程文件归档整理规范》（GB/T50328）的要求；文件材料应当是原件，尺寸规格为A4幅面，字迹工整、图样清晰，竣工图与工程实体相符，加盖竣工图章，签字手续完备。
　　第十一条　政府有关部门应当定期组织地下管线普查和补测、补绘。普查和补测、补绘所形成的地下管线成果由城建档案管理机构统一接收和管理。
　　第十二条　城建档案管理机构应当依据地下管线工程档案资料和地下管线专业管理单位的专业管线图，绘制并及时修改城市地下管线综合图，建立城市地下管线档案信息系统，实现城市地下管线档案信息动态管理。
　　第十三条　城建档案管理机构应当建立、健全科学的管理制度，依法做好地下管线工程档案的接收、整理、鉴定、统计、保管、利用和保密工作。
　　第十四条　建设单位及地下管线专业管理单位违反本办法规定，未移交地下管线工程档案的，由建设主管部门或者规划主管部门依法责令改正，并按照有关规定给予行政处罚；因建设单位及地下管线专业管理单位未移交地下管线工程档案或者移交的档案不准确，造成在施工中损坏地下管线的，建设单位及地下管线专业管理单位依法承担相应的责任。
　　第十五条　建设单位和施工单位未按照规定查询和取得施工地段的地下管线资料而擅自组织施工，损坏地下管线给他人造成损失的，依法承担赔偿责任。
　　第十六条　城建档案管理机构因保管不善，致使档案丢失，或者因汇总管线信息资料错误致使在施工中造成损失的，依法承担赔偿责任。
　　第十七条　各县（市）城镇的地下管线工程档案管理，参照本办法执行。
　　第十八条　本办法由市城乡规划建设委员会负责组织实施。
　　第十九条　本办法自发布之日起施行。