焦作市外来客商投诉权益保护办法
河南省焦作市人民政府
焦作市外来客商投诉权益保护办法 第20号
《焦作市外来客商投诉权益保护办法》已经2013年3月27日市人民政府第84次常务会议审议通过，现予公布，自2013年5月1日起施行。
市 长 孙立坤
2013年4月16日
焦作市外来客商投诉权益保护办法
第一章 总则
第一条 为切实维护外来客商的合法权益，创造良好的投资环境，根据国家和省有关规定，结合本市实际，制定本办法。
第二条 本办法所称外来客商，是指在本市依法投资的国外、港澳台地区、市外投资企业及投资者。
第三条 本办法所称外来客商投诉，是指外来客商就下列事项提请政府协调处理的行为：
（一）认为其合法权益受到各级人民政府或政府工作部门及其工作人员的侵害；
（二）投资者之间产生争议及其他投资纠纷；
（三）认为公民、法人或其他组织影响其正常经营秩序；
（四）认为其合法权益受到损害的其他事项。
第四条 外来客商投诉权益保护工作应严格遵循依法、及时、公正、公平的原则。
第二章 投诉处理机构
第五条 市外来投资服务中心（以下简称市投诉处理机构）负责受理和处理外来客商投诉工作，其主要职责是：
（一）指导、协调全市外来客商投诉工作，定期通报外来客商投诉受理、处理情况；
（二）受理、处理外来客商投诉；
（三）督查投诉处理决定的执行情况；
（四）依法对投诉处理过程中不如实反映情况、推诿、拖延、拒不配合等行为进行调查并提出处理建议；
（五）负责法律、政策咨询服务，协调解决外来客商生产和生活中遇到的困难和问题；
（六）牵头组织外来投资大项目全程代理工作。
第六条 各县（市）区人民政府、焦作新区管委会应有相应机构，划拨必要经费，配备人员，负责本行政区域内的外来客商投诉工作，形成上下贯通、反应快捷的外来客商投诉处理网络，其业务工作受市投诉处理机构指导。
第七条 市政府各部门根据实际需要，明确专兼职人员负责本系统投诉处理工作，其业务工作受市投诉处理机构协调和指导。
第八条 建立外来客商投诉权益保护工作联席会议制度，及时协调处理重大或疑难外来客商投诉案件。联席会议成员单位由市行政服务中心和政府法制、监察、商务、财政、公安、国土资源、环境保护、住房城乡建设、人力资源社会保障、交通运输、发展改革、工业和信息化、工商、国税、地税、质监、海关等部门组成。联席会议办公室设在市投诉处理机构，各成员单位确定一名领导分管且保持相对稳定，并指定专人为联络员。成员单位应积极支持外来客商投诉处理工作，认真协调处理外来客商投诉。
第九条 各级投诉处理机构应对外公布办事程序、投诉电话、办公地址等内容。
第三章 投诉受理
第十条 外来客商或其委托代理人（以下简称投诉人）可通
过书信、电子邮件、传真等书面形式进行投诉。投诉书应当包括投诉人和被投诉人的名称、地址、联系电话、投诉的事实、理由和请求等内容。
第十一条 委托他人代为投诉的，必须提交由委托人签名或者盖章的授权委托书，授权委托书必须载明委托事项、权限和时限。
第十二条 投诉书应当以中文书写，以其他文字投诉的，应当附有正式中文译本。
口头、电话和网上投诉，应在投诉受理后补交书面投诉书。
第十三条 投诉原则上应当一事一诉。多个投诉事项涉及同一部门或单位的，可合并投诉。
第十四条 投诉人应当提供必要的证明材料。投诉处理机构可要求投诉人提供企业设立的批准文件、批准证书、营业执照以及其他必要资料。投诉人应当如实反映情况，并对其所提供材料的真实性负责。
第十五条 外来客商投诉按照“属地管理、分级负责”的原则进行管辖。
下列外来客商投诉为重大投诉事项，由市投诉处理机构直接受理：
（一）中央、省、市领导作出批示的投诉；
（二）涉及各级人民政府和焦作市人民政府工作部门的投诉；
（三）其他有可能造成不良社会影响，危害政府形象和社会稳定的投诉。
第十六条 下列投诉不予受理：
（一）依法须经行政复议、仲裁、诉讼等法定程序解决，且在复议、诉讼期限内的；
（二）投诉事项已经进入或完成仲裁或司法程序的；
（三）已由纪检、监察、信访等部门受理的；
（四）投诉事项与投诉人无直接利害关系的；
（五）没有明确的投诉对象和具体的事实、理由与请求的；
（六）匿名投诉；
（七）投诉处理终结后，投诉人对同一事项再次投诉的；
（八）投诉事项超越本办法规定范围的。
第十七条 投诉处理机构在收到投诉后，应在3个工作日内向投诉人下达受理通知书或不予受理通知书。不予受理通知书应注明不予受理的理由，并告知投诉人依照法定程序向有关部门申请解决。投诉人对不予受理决定不服的，可直接向上一级投诉处理机构投诉。
第四章 投诉处理
第十八条 投诉处理机构应当对外来客商投诉事项进行审查，在投诉人同意的情况下，依据审查结果，综合运用法律、政策、经济、行政等手段和教育、协调、督导等办法，对投诉事项进行行政调解和协调。自投诉受理之日起，调解、协调期限一般不超过30个工作日；经投诉人申请，投诉处理机构可适当延长调解、协调时限，但延长期限不得超过30个工作日。
第十九条 经投诉人申请，投诉处理机构可中止或重新启动调解、协调工作；但调解、协调累计时限不得超过60个工作日。
第二十条 投诉事项经调解、协调不能解决的，投诉处理机构根据不同情况分别按以下方式处理：
（一）对事实清楚、责任明确的投诉事项，移交有关部门处理。有关部门对属于本部门职责范围的投诉事项应在3个工作日内签收，并自签收之日起15个工作日内办结，将处理结果书面通知投诉处理机构。投诉处理机构应在收到处理结果后3个工作日内将处理结果书面告知投诉人。
（二）投诉处理机构对情况复杂、涉及多个部门的投诉事项,可直接协调有关部门研究，也可按职责权限先行交各有关部门提出处理意见；各有关部门对属于本部门职责范围的投诉事项，应在3个工作日内签收，15个工作日内提出处理意见书面答复投诉处理机构。投诉处理机构在收到有关部门提出的处理意见后10个工作日内，综合各有关部门意见做出处理决定，并自投诉处理决定做出之日起3个工作日内告知投诉人。
（三）重大或疑难投诉案件实行直报制和领导包案制。包案领导应及时召集成员单位联席会议，做出处理决定。投诉处理机构自决定做出之日起3个工作日内书面通知投诉人。
第二十一条 投诉处理机构对投诉事项进行调查、处理时，有关单位及人员应当予以配合；对于与投诉事项相关的证明材料，有关单位及人员应当予以提供。
第二十二条 投诉人和被投诉人有权要求与投诉事项有利害关系的投诉处理人员回避。
第二十三条 投诉人和被投诉人对投诉事项以及在处理投诉过程中涉及到的本企业的商业秘密或者其他资料要求保密的，投诉处理机构应采取适当措施予以保密。
第二十四条 投诉人和被投诉人对投诉处理机构作出的投诉事项处理意见不服的，可自处理决定下达之日起15日内，向上一级投诉处理机构申请复核。收到复核请求的投诉处理机构应当自收到复核请求之日起30个工作日内提出复核意见，并予以书面答复。
投诉人也可以对投诉事项依法申请行政复议、仲裁或者提起诉讼。
第二十五条 有下列情况之一的，投诉处理终结：
（一）经调解、协调投诉事项得以解决的；
（二）投诉处理机构已做出处理决定的；
（三）经核实，投诉事项与事实不符的；
（四）投诉人不予配合，无故不出席协调活动，拒绝与投诉处理机构联系和拒绝提供真实情况的；
（五）投诉人申请撤回投诉的；
（六）投诉处理中发现投诉事项已进入行政复议、仲裁或者诉讼程序的。
第二十六条 投诉处理机构对其做出的处理决定的执行情况负责监督。有关部门和单位应配合执行投诉处理决定。
第二十七条 投诉处理终结后，投诉人不得对同一事项再次投诉。
第五章 管理考核
第二十八条 建立外来客商投诉处理工作信息通报制度。县
（市）区投诉处理机构每月末应将本级有关外来客商投诉的接待、受理、交办、处理、咨询情况报送市投诉处理机构。市投诉处理机构每半年对全市外来客商投诉情况进行一次全面统计和通报。
第二十九条 市人民政府将各县（市）区、各部门外来客商投诉案件办理情况纳入政府目标考核范围。内容包括地区、部门、单位发生的有效投诉数、越级投诉数、办结率等。
第六章 责任追究
第三十条 投诉人和被投诉人有下列行为之一，由投诉处理机构要求其整改：
（一）不能如实反映情况，提供虚假证据、证言的；
（二）推诿、敷衍、拖延、不配合案件处理的；
（三）规定时间内不予以答复的；
（四）拒不执行处理决定的；
（五）法律、法规禁止的其他行为。
第三十一条 投诉处理机构在处理投诉过程中，有下列情形之一的，由其上级主管部门责令改正；造成严重后果的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予行政处分。
（一）对收到的投诉事项不按规定登记的；
（二）对属于其法定职权范围的投诉事项不予受理的；
（三）未在规定期限内书面告知投诉人结果的。
第三十二条 政府有关部门及单位有下列行为之一的，投诉处理机构可建议其主管部门或监察部门对其要求限期整改、通报批评、责令赔偿损失，并依法追究相关负责人行政责任：
（一）对外来客商办理行政许可过程中附加条件；
（二）违法强制或变相强制参加活动或培训；
（三）要求购买指定的产品或有价证券；
（四）干涉外来客商自主经营；
（五）违法进行检查，非法扣押、查封其物资的；
（六）法律、法规禁止的其他行为。
第七章 附则
第三十三条 本办法自2013年5月1日起施行。
共同侵权行为的认定及内部责任的划分
——淮安中院判决王臻郅诉林童等人身损害赔偿纠纷案
裁判要旨
共同侵权行为连带责任确定之后，应根据共同行为人主观过错程度和行为对损害结果的原因力大小等因素，依法公平地确定共同行为人内部各自的责任份额。
案情
王臻郅与林童、周炳旭均系江苏省淮安市开明中学在读初中学生，简中兰系林童母亲，周子付系周炳旭父亲。2010年5月11日下午2时许，林童（1996年2月28日生）、周炳旭（1995年11月4日生）在本校初中教学楼5楼参加完小中考集体复习活动后，从东侧楼梯下楼欲回4楼西侧教室上课，双方在4楼走廊东侧，相约以赛跑方式比比谁先到教室。林童先抢跑，周炳旭紧追其后。当林童跑至4楼初一（九）班教室后门时，与此时正从教室后门走出的该班学生王臻郅相撞，导致双方受伤。王臻郅因伤情严重，先后到江苏、北京等医疗机构治疗，共花费医疗费92712.79元。其中，简中兰支付2.3万元，开明中学支付5000元。王臻郅认为林童、周炳旭及开明中学对其受伤均具有过错，故诉至法院，要求赔偿其医疗费、营养费、住院伙食补助费等各项损失合计280488.75元。
裁判
江苏省淮安市清浦区人民法院经审理认为，林童与周炳旭违反开明中学行为规范，相约在教学楼公共走廊内进行赛跑，在快速奔跑过程中撞倒正步入走廊的原告，导致原告受伤，对原告因此造成的损害后果，林童与周炳旭承担同等责任，并互负连带赔偿责任。因林童与周炳旭均系限制民事行为能力人，故应由其法定监护人承担民事赔偿责任。原告对自己损害后果并无过错，不应承担民事责任。开明中学作为教育机构，已尽到教育、管理职责，故不承担赔偿责任。法院确认原告损失合计269673.79元，判决：简中兰赔偿王臻郅各项损失合计111836.9元（扣除已支付的2.3万元后）；周子付赔偿王臻郅各项损失合计134836.9元；简中兰与周子付互负连带赔偿责任；驳回原告其他诉讼请求。
被告不服一审判决，提起上诉。
江苏省淮安市中级人民法院经审理认为，从致伤王臻郅的原因力分析，林童直接撞击王臻郅所占原因力的比例显然大于周炳旭。根据双方过错程度，酌定林童承担70％的责任，周炳旭承担30％的责任，并且互负连带责任。法院判决：维持一审法院判决第三项、第四项，撤销第一项、第二项；简中兰赔偿王臻郅各项损失合计165771.65元；周子付赔偿王臻郅各项损失合计80902.14元。
评析
1.二致害人行为构成共同侵权
共同侵权行为是指二人或二人以上共同侵害他人的合法权益，依法应当承担连带赔偿责任的侵权行为。根据最高人民法院《关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》第三条第一款的规定，共同侵权行为包括共同故意的共同侵权、共同过失的共同侵权以及侵害行为直接结合的共同侵权三种形态。
本案中，林童与周炳旭违反“中学生日常行为规范”的规定，相约在教室走廊上赛跑，最终导致林童撞伤王臻郅的后果。从行为上看，二致害人的赛跑行为是共同行为，且两致害行为人对其行为所造成的共同损害后果应该预见，因疏忽大意和不注意致使损害后果发生，二人具有共同过失，因此，构成共同过失的共同侵权。
2.共同侵权行为人内部责任的划分
针对共同侵权行为人的责任承担，民法通则第一百三十条、侵权责任法第八条均规定共同侵权行为人应承担连带责任。但还存在连带赔偿责任在共同侵权行为人内部的划分问题。对此，侵权责任法第十四条规定，连带责任人根据各自责任大小确定相应的赔偿数额；难以确定责任大小的，平均承担赔偿责任。笔者认为，“责任大小”主要包括行为人主观过错程度以及行为对损害造成的原因力大小两个因素，在对具体案件的审理中，应结合具体案情，根据共同侵权行为人主观过错程度和行为对损害结果的原因力大小等因素，综合衡量，依法公平合理地确定共同侵权行为人内部各自的责任份额。当然，在具体的案件中也存在责任大小难以确定的情形，这种情况下根据法律规定推定各共同侵权人承担同等责任。
本案中，林童与周炳旭相约在教室走廊上赛跑，在共同赛跑过程中，林童将王臻郅撞伤，周炳旭并没有与受害人发生身体接触。从致伤王臻郅的原因力大小分析，林童直接撞击王臻郅所占原因力的比例显然大于周炳旭，因此，林童承担撞伤王臻郅的责任也应大于周炳旭。二审法院酌情认定林童承担70％的责任，周炳旭承担30％的责任。
本案案号：（2011）浦民初字第1131号，(2012)淮中民终字第0610号
案例编写人：江苏省淮安市清浦区人民法院 刘强 程军
